Tips para evitar un contracargo

El fraude en el eCommerce es una problemática que afecta a todo el ecosistema y se manifiesta a través de contracargos, que pueden llegar a tener un impacto y pérdidas monetarias importantes para tu negocio. Por lo anterior, recomendamos que se lleven a cabo medidas de prevención de fraude estrictas con la intención de protegerte.

A continuación, algunas de las recomendaciones:

  1. Calibración del sistema de prevención de fraude de Openpay, OpenControl.

Te ofrecemos la herramienta de prevención de fraude de última generación, OpenControl, que permite analizar las transacciones en tiempo real y la cual mantenemos a la vanguardia de nuevos hallazgos en temas de prevención de fraude.

Sin embargo, no existe ninguna herramienta en el mercado que sea 100% certera, las mismas operan a través de algoritmos, machine learning, parámetros de correlación de usuario, entre otros. Si bien, OpenControl conoce a un extenso mundo de usuarios y ha estado analizando transacciones desde hace varios años, es clave que pueda ir aprendiendo del comportamiento específico de tus usuarios. Esto conlleva una serie de configuraciones, las cuales deben ir evolucionando a través de volumen procesado y retroalimentación a la misma, hasta llegar al punto de equilibrio que se quiera lograr (aceptación-venta vs riesgo-contracargos). 

Por lo anterior, se debe conocer el comportamiento específico esperado en tu comercio y adecuar los parámetros y configuraciones en la herramienta, de acuerdo a tu modelo de negocio.

  1. Recopilación de evidencia del total de las compras antes de entregar el producto.
    • Identificación oficial con fotografía y firma como lo son la IFE/INE, pasaporte, FM2 (foto ambos lados).
    • Voucher firmado (de ser posible firmado por el tarjetahabiente). Se puede descargar desde la plataforma de Openpay, Dashboard.
    • Documentación de paquetería que avale la entrega del producto (de ser posible con la firma del tarjetahabiente). 
    • Cualquier documento que demuestre tu relación con el cliente como contrato firmado, correo electrónico de confirmación de compra, etc. 
    • Copia por ambos lados de la tarjeta con la cual se realizó la compra (visibles únicamente los 6 primeros y últimos cuatro dígitos de la misma, con firma y nombre del tarjetahabiente).
  1. Validación manual de transacciones:

Tu comercio está respaldado por la herramienta de prevención de fraude que proporciona Openpay. Sin embargo, aún teniendo este tipo de herramientas a tu disposición, reconocemos que la mejor forma de evaluar las transacciones es a través de tu comercio, que conocen a la perfección a sus clientes y su modelo de negocio. Por lo que sugerimos ampliamente que realicen validaciones manuales de al menos un 40% de las transacciones de forma diaria. 

Considera las siguientes recomendaciones para realizar la validación manual e identificar una transacción sospechosa o riesgosas:

  • Validar si el nombre del cliente es igual o diferente al del tarjetahabiente o no tenga relación de ser familiar directo (validando apellidos). Está información se puede consultar desde sus sistemas o directamente en la plataforma de Openpay, Dashboard. 
  • Correo electrónico que no concuerde con el nombre de la persona (cliente) no tenga relación visible alguna. Está información se puede consultar desde sus sistemas o directamente en la plataforma de Openpay, Dashboard. 
  • Buscar en redes sociales y validar que la foto de la IFE/INE (compartida por el cliente) tenga algún perfil creado y concuerde con los datos. 
  • Dirección de envío no visible en google maps. 
  • Validar vía google maps o street view que exista la vivienda, así como que las condiciones de la misma estén de acuerdo al producto de compra y monto en el carrito de compra. 
  • Compras de montos altos y en horario nocturno o de madrugada. Intentos de compras únicamente de lunes a viernes, sin insistir los fines de semana, es decir tiene intentos de compra el viernes, todo el fin de semana nada y el lunes vuelve a intentar. 
  1. Trato de transacciones riesgosas o sospechosas:

Si después de la validación manual, la transacción se determina que es riesgosa o sospechosa es necesario que realices las siguientes acciones:

  • Contactar vía telefónica al cliente y corroborar los datos proporcionados en la transacción (Nombre del cliente, nombre del tarjetahabiente, dirección de envío y solicitar información personal extra como redes sociales). 
  • Asegurarse de contar con toda la documentación que avale la transacción.
  • Condicionar el envió a la entrega de la información de los puntos anteriores. 

Es de suma importancia que consideres lo anterior para evitar contracargos y pérdidas monetarias para tu comercio. Te sugerimos proporcionar un tiempo de gracia para el envío de la información por parte de tu cliente y de no obtenerlo cancelar el pedido y reembolsar la transacción.

Es importante que comuniques al cliente que su compra fue cancelada al no obtener la documentación necesaria y/o presente discrepancia. Comentarle que se realizará el reembolso al medio de pago (tarjeta de crédito/débito). A efectos de conservar la venta, se sugiere ofrecer otro método de pago alternativo como pago en tienda con efectivo (Paynet) o a través de transferencia interbancaria.

  1. Alimentar listas negras y blancas.

Contamos con la funcionalidad de alimentar listas negras o blancas. Te recomendamos ingresar a listas negras a aquellos usuarios detectados como fraudulentos y a listas blancas usuarios detectados como confiables.

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